|
|
 |
|
|
|
ПРЕТПРИЕМНИЧКИ ФАКТИ
|
|
|
|
Грижа за корисниците |
|
Златното правило „Прави им го на другите она што сакаш
тебе да ти го прават”, е многу очигледно во приватниот
живот. Сепак ова правило се повеќе станува водечки
принцип во светот на бизнисот. Климата на рецесијата
која ги зафаќаше осумдесетите години, кога купувачите
безгрижно ја заменуваа услугата при купување на
производите за намалување во цената, е завршена. Сега
купувачите ја бараат таа услуга. Компании од сите
големини сфаќаат дека најдобрата точка на продажба е
однесување со купувачите на начин на кои што тие сакаат,
па дури и подобро.
Растечката важност на пресретнување на потребите на
купувачите за квалитетна услуга има посебна важност за
малите бизниси. Во оваа област можат малите бизниси, со
мали трошоци да се издвојат од конкуренцијата.
Прво златно правило: Секогаш ставај ги
купувачите на прво место
Грижата за корисниците започнува од твоите вработени.
Најважно е да се постават стандарди за кои си сигурен
дека компанијата ги разбира. Потоа треба да се
наградуваат вработените при остварување на целите за
услугите кои што ги нудат на своите купувачи. Притоа
треба да се решат сите непријатности кои што може да
доведат до намалување на моралот. Вработен кој е
незадоволен, не може да биде целосно ефективен при
услужување на вработените. Ако се грижиш за своите
вработени, тие ќе се грижат за твоите купувачи. Но,
доколку вработените не се со услужлив карактер ниедна
цел, ни стандард нема да го смени тоа. Тешко е да учиш
некој да биде љубезен и да ги услужува другите ако по
природа е мизантроп. Најмување на најдобрите луѓе значи
да им веруваш. Твоите вработени треба да направат се што
е потребно за да ги направат купувачите среќни.
Второ златно правило: Секогаш биди
блиску до твоите купувачи
Во најпаметните компании, поставување на прашања и
внимателно слушање на одговорите е многу битен дел од
грижата за корисници. Овие фирми ги обучуваат нивните
вработени да се фокусираат на она што го кажуваат
купувачите, а потоа ги обликуваат производите и услугите
според тие потреби. Да знаеш што купувачот има на ум, е
најдобра работа што може да ја направиш.
Исто така, тоа е поефтино од привлекување на нови
купувачи. Според едно истражуавње на Институтот за грижа
на корисниците, 65% од заработката на компаниите е од
постоечки купувачи, а компанијата ќе ја чини пет пати
повеќе доколку привлекува нови купувачи, наместо да ги
задржува старите. Губење на купувач е дури и поскапо.
91% од незадовелните купувачи никогаш повеќе нема да
купат од компанијата која не ги задоволила нивните
потреби, а нивнотот незадовволство ќе го пренесат на
уште најмалку седум други луѓе. Оваа одговорност за
перцепција не лежи само во твоите вработени. Ако сакаш
бизисот да биде успешен, мора да зборуваш и да ги слушаш
купувачите. Најдобрите бизнисмени се оние кои не само
што знаат да ги слушаат купувачите, туку и се
идентификуваат со нив. Има го даваат на варботените она
ниво на услуга, кое и самите очекуваат да го добијат
како купувач.
Користи го фидбекот од вработените, особено од ноие чија
работа е целодневно опслужување на купувачите. Ова може
да претаставува огромен извор на информации.
Трето златно правило: Обрни внимание на
малите детали
Многу сопственици бараат некоја карактеристика по која
ќе се разликуваат од конкуренцијата, како на пр. купони
за попуст, подолго работно време, достава до дома,
бесплатно кафе и сл.
Иако најефективните услуги се многу основни и навидум
безначајни, купувачите се изненадени кога ги добиваат.
Ова вклучува одговарање на телефон до третото ѕвонење,
однесување кон купувачите со почитување и љубезност
постојано, обраќање кон нив по лично име, постојано
точно одговарање на нивните прашања, и производство на
кавлитетни производи.
Заклучок
Грижата за корисници дефинитивно е во подем. Не
е карактеристика само на неколку паметни компании кои
грижата за корисници ја направиле синоним на нивнотот
име. Ниеден бизнис не може да си дозволи да ги зема
купувачите здраво за готово, туку едноставно мора да им
се даде на купувачите оа што го сакаат, не она што вие
мислите дека го сакаат. Бидејќи никогаш не се знае кој
може да стане твој купувач, секогаш треба да се биде
љубезен и пријателски настроен со секој со кој што
стапуваш во контакт. Доколку сакаш купувачот да се
врати, постојано треба да ги применуваш златните
правила.
* Текстот е преземен
од
http://www.sba.gov
|
|
|
|
|
 |
